“您好，请出示您的健康码，帮您量个体温。好的，绿码，体温正常，请通行”。2月11日，聚焦防疫情与“三返”潮叠加难题，杭州市在全国率先启用“杭州健康码”。2月17日，浙江省全域推行健康码“精密智控”，成为全国首个健康码全覆盖的省份，助力按下社会经济发展重启键。

“码”上启动

2月13日晚，获悉健康码即将全省上线并把12345确定为咨询服务热线的消息后，省委副秘书长、省信访局局长王忠志第一时间牵头部署，要求各级12345政务热线积极承担，主动作为，确保热线打得进、答得准。省信访局连夜组建由省大数据局、数字浙江、各市12345热线中心和网上信访负责人组成的健康码集中上线专班钉钉群，及时将每天群众反映集中、难以解答的问题梳理汇总入群，并录入知识库，做到当日问、当日答。

“码”上赋能

健康码一上线，就得到了群众的青睐。为了最大限度方便群众，省信访局主动加强与支付宝的技术对接，让市民还可以在网上和热线咨询时自动找到更多关于健康码的问题。日均响应4.3万群众对健康码的呼声，可不是一件小事，信访局运用智能手段赋能，做到秒回应。网上智能客服不见面：将获取到的关于健康码的通用知识维护到省政务知识库，受理群众网上咨询时自动调取，自动回答，效率极高。热线智能客服战“疫”线：将典型的健康码相关问题梳理成热线场景，通过热线智能客服全天候快速精准解答公众关心的涉疫热点问题。

“码”上解答

在“绿码”畅通无阻的背后，是市民“N”个“码”上问题咨询：“请问健康码可以申请几次？”“我没去过疫区，为什么是黄码/红码？”“我能不能帮忙给小孩、老人代办健康码？”“我回浙江要途经湖北，健康码会不会变色？”“我的健康码是黄色，能否申请入浙通行？”……。所有的“码”后的问题都通过人工或者智能客服在24小时内做出了针对性解答，全力保障市民“码”上通行。

“码”上见效

健康码灵不灵，群众最有发言权。省信访局充分发挥信访社情民意“反馈器”的作用，对群众反映绿码受阻问题及时督促属地整改；每天梳理突出问题供精密智控进行数据分析；将群众反映集中、亟需解决的问题提交给各地大数据局等相关单位；推动完善了健康码开放多次申请、支持帮老人小孩代办、红码黄码申诉等系统功能的完善。据不完全统计，2月15日至29日，全省12345政务服务热线和网上咨询投诉共接收健康码和入浙通行申请问题63.4万余件，其中人工解答近25.3万件。

“码”上的平稳离不开“码”下的支撑，“码”上“码”下两个战“疫”同样激烈、同样精彩！让我们一起奋战“疫”线，迎接战“疫”胜利的到来！

来源：浙江省信访局